REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Salah satu e-commerce Indonesia, Bukalapak mencetak nilai tertinggi kepuasan pelanggan versi survei yang dilakukan Hachiko. Dimana, Bukalapak mendapat nilai 6,2 persen dari Net Promoter Score (NPS).
Net Promoter Score (NPS) merupakan salah satu metode pengukuran yang digunakan oleh banyak perusahaan di Indonesia maupun mancanegara untuk menggambarkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. CEO NPS, Sumardy mengatakan survei tersebut dilakukan 1000 responden dengan rentan umur 17-45 tahun di 7 kota besar Indonesia.
"Survei itu mencatat kekuatan pelanggan itu terletak dimana apakah senang atau tidak menerima barang sesuai waktunya, ekspektasinya dan websitenya lemot tidak," ujar Sumady kepada Republika, Jakarta. Menurutnya, dalam metode pengukuran yang dilakukan NPS pelanggan dibedakan menjadi tiga kategori.
Pertama, promoter, di mana pelanggan cenderung antusias terhadap produk atau jasa sebelum mereka memutuskan untuk membeli. Kedua, passive, yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa namun tidak antusias dan sewaktu-waktu dapat pindah ke produk atau jasa yang lebih menarik.
Terakhir, detractor, yakni pelanggan yang tidak memiliki pengalaman yang baik terhadap produk atau jasa. "Survei ini dilakukan dua bulan, riset selesai pada kuartal III 2016 tapi kami publish awal tahun ini," ucapnya.
Sementara CEO Bukalapak, Achmad Zaky menambahkan survei yang dilakukan NPS bisa menjadi kekuatan bisnis e-commerce. Sebab, langkah ini dapat menjadi indikator sebuah e-commerce tersebut agar para pelanggan tidak berpindah ke e-commerce lainnya. "Bisnis ini long term, tapi bisnis bisa saja bocor di tengah jalan. Namun, dengan adanya NPS ini sebuah bisnis dapat maju," ungkap dia.
Net Promoter Score merupakan metodologi eksklusif yang dikembangkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, salah satu konsultan manajemen ternama dan Sametrix System In. Hachiko merupakan perusahaan Indonesia yang mempunyai spesialisasi di NPS. Sebagai partner Net Promoter Loyalty, Hachiko adalah pemegang lisensi NPS di Indonesia.
Ikuti Whatsapp Channel Republika