REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA — Layanan pelanggan tak lagi cukup hanya mengandalkan respons cepat. Di tengah banyaknya kanal komunikasi dan data yang tersebar, perusahaan juga dituntut mampu membaca kebutuhan pelanggan dan mengambil keputusan secara tepat waktu.
Tantangan itu menjadi salah satu sorotan dalam Conversa 6.0, forum tahunan Qiscus yang digelar di Fairmont Hotel Jakarta. Dalam acara yang dihadiri lebih dari 200 praktisi bisnis tersebut, Qiscus memperkenalkan dua teknologi kecerdasan buatan (AI), yakni Operator dan Qiscus MCP.
Keduanya dirancang untuk membantu perusahaan menghubungkan informasi, analisis, dan tindakan operasional dalam satu alur kerja. Dengan begitu, AI tidak hanya digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga mendukung proses pengambilan keputusan dan tindak lanjut di tingkat operasional.
Qiscus mengangkat tema The Agentic Shift Orchestrates AI Complexity dalam forum tersebut. Tema ini berangkat dari persoalan yang dihadapi banyak perusahaan ketika kanal komunikasi bertambah, sistem bekerja secara terpisah, dan data tersebar di berbagai platform.
Situasi itu membuat informasi yang sebenarnya tersedia tidak selalu bisa segera diterjemahkan menjadi tindakan. Ada jeda antara saat data dibaca dan ketika tim operasional menjalankan keputusan. Qiscus menyebut jeda tersebut sebagai decision latency.
Melalui Operator, Qiscus berupaya memperpendek jarak antara analisis dan tindakan. Teknologi ini memungkinkan analis mengajukan pertanyaan untuk memperoleh jawaban dan laporan, sementara tim operasional dapat menjalankan tindak lanjut serta otomatisasi dari tempat yang sama.
Dengan alur kerja tersebut, informasi yang diperoleh tidak berhenti sebagai laporan, tetapi bisa segera ditindaklanjuti. Qiscus juga menyatakan setiap tindakan dapat ditelusuri, dibatalkan, dan diukur berdasarkan dampaknya terhadap bisnis.
CEO sekaligus Co-Founder Qiscus, Delta Purna Widyangga, mengatakan, pemanfaatan AI dalam layanan pelanggan perlu bergerak melampaui kemampuan menjawab pertanyaan secara cepat. “Langkah berikutnya adalah membawanya ke layer operasional, tempat keputusan diambil, karena yang dibutuhkan bisnis hari ini bukan sekadar memberikan jawaban yang lebih cepat, tetapi menyediakan keputusan yang lebih cepat dan lebih tepat,” kata Delta.
Menurut dia, pendekatan tersebut diharapkan dapat membantu perusahaan menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara merata, bukan hanya bagi pelanggan tertentu.
Ikuti Whatsapp Channel Republika